Kijk.. en zo kan het ook…

Het is mooi om te zien hoe uitersten soms dicht bij elkaar liggen. Heb ik in mijn vorige post mijn onvreden en gebrek aan service besproken. Toen ik afgelopen zaterdag thuis kwam lag daar een brief die laat zien dat het ook anders kan. Daarvoor moet ik eerst de voorgeschiedenis uitleggen.

Op 2 oktober ging ik onder de douche staan, draaide de kraan open en… alleen maar koud water. Het was 19:50 en ik belde met Energie Service om de storing te melden. De dame aan de telefoon vertelde me dat ze de storing door ging zetten naar de monteur en deze zou contact met mij opnemen.

‘s Avonds om 23:00 had ik nog niets van de monteur gehoord, dus ben ik gaan slapen om de volgende morgen opnieuw te bellen. Toen ik de ochtend erna belde en de medewerkster de storing inderdaad nog in het systeem had staan kon ze me geen verklaring geven waarom de monteur de avond ervoor niet gebeld had. Dezelfde dag is de storing in 10 minuten verholpen. Daags erna kreeg ik de rekening (viel reuze mee) maar omdat ik toch niet zo blij was met een avond wachten terwijl ze op de site beloven: “Vandaag gemeld, vandaag hersteld” heb ik een briefje gestuurt om aan te geven dat ik het niet prettig vond om door een bedrijf waar ik al jaren een onderhoudscontract heb voor mijn CV ketel telerugesteld te worden omdat zij de belofte die zij specifiek op hun site vermelden niet na zijn gekomen en dat halvering van de factuur een mooie geste zou zijn, immers ik betaal voor service die ik niet gekregen heb. Het was voor mij meer een test dan een echte ergernis. Ik heb net besloten om straks nog een post te maken over oprechtheid, doen wat je beloofd e.d. Maar nu even verder met dit verhaal.

In de brief die ik zaterdag kreeg werd ik bedankt voor de moeite die ik had genomen, werden mij excuses aangeboden door Energie Service voor het ongemak en werd uitgelegd dat waar mensen werken fouten gemaakt worden. Dat ik niet teruggebeld was, was niet zomaar na te gaan, had te maken kunnen hebben met drukte, waarbij minder urgente storingen naar de dag erna verschoven worden. Ze gaan intern uitzoeken wat er fout is gegaan en waren blij met mijn reactie omdat ze hiermee hun service konden blijven verbeteren. De rekening had, gezien het contract dat ik heb, niet gestuurt moeten worden, dus die word gecrediteert. Een keurige brief, met duidelijke uitleg waar verantwoording genomen wordt voor gemaakt fouten en mijn opmerkingen serieus werden genomen. Om met ‘Radar‘ termen te spreken: Een Warme Douche!!! (letterlijk 😉

Het is fijn om te merken dat een bedrijf haar klantrelatie belangrijk vind en serieus omgaat met ook maar het kleinste ongemak. Tuurlijk, vervelend dat ik niet kon douchen, maar niet het eind v.d. wereld.

Dit bericht is geplaatst in User experience met de tags , , , . Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.